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家政服务学员在学习烹饪。

家政服务学员在学习帮行动不便的老人起身。

家政服务学员在学习保洁技巧。

近日，《“南粤家政”工程标准体系规划与路线图（2022~2026年）》印发。

“南粤家政”工程标准体系规划与路线图围绕家政企业、家政从业人员、家政用户三个维度，涵盖家政服务、家政培训、家政管理、家政信用等多个领域，并创新性提出了“南粤家政”工程用户管理与“南粤家政”工程智能化标准子体系，计划未来5年重点制定居家、母婴、养老、医疗护理、幼儿照料、管家服务、服务评价、从业人员技能、用户管理、家政智能化服务和平台建设等方面的地方标准和团体标准57项。

记者为此走访调查多家家政服务企业，根据家政服务领域的不同，了解不同家政领域内的标准化建设情况，并通过从业人员、企业、用户等三个维度，了解各方对家政服务标准化的不同看法。

文、图/广州日报全媒体记者 张丹

家政服务师：做这行需要爱心 表现不好要“回炉”培训

如今，家庭服务市场已经成长为最具发展潜能的领域。据了解，在“南粤家政”工程的推动下，广东家政服务行业效益逐步增加，目前全省家政从业人员达到127万人。

今年44岁的梁凤（化名）从2015年开始就进入了广州家政行业，从家政公司的育婴师做到金牌月嫂。“我一开始在公司内做了5个多月育婴师。”梁凤回忆，当时在学习完之后和公司签的就是劳务合同。大概到了2015年底，就培训成了月嫂，和公司的分成是三七分，随着月嫂等级的提升，分成也会逐渐向月嫂倾斜。“最开始时定的价格是一单6800元，除去公司的部分，拿到手就4000多元。”

“刚入行的时候还是担心收入安全问题。”梁凤说，她曾经听同行们提到，做月嫂到了最后几天，客户让月嫂提前回家休息，结果到了最后结账时发现客户一家已经搬走了。

随着时间推移，梁凤也积累了一些客户，在客户推荐下也接起了私单。“其实风险还是有的，就要更加仔细小心。”她说，在带宝宝之前她一定会特别仔细地观察宝宝的身体情况，及时跟客户进行沟通。她觉得做这一行还是要有爱心的，月嫂用心与否客户也能够看得出来。

今年46岁的陆永莉不久前刚加入家政行业。“我受疫情影响离开了原公司，在这个年纪我还想再拼搏一把。”她说，以前她认为家政是个挺简单的工作，但接触了才知道还有许多东西要学习，比如帮客户蒸一条鱼大概要用7分钟时间，不同的鱼根据客户的要求时间也会有所调整。她告诉记者，家政服务师在上户之前会进行培训，服务期间如果表现不好，也会进行回炉培训。

家政服务企业：个性化服务与标准不冲突

“我们的服务主要针对有高端家庭服务需求的客户，包括保洁、烹饪、整理收纳，育婴早教等。”某家政服务公司总经理祝光锋介绍，其公司管理模式主要是“服务师+管家+服务团队”。

祝光锋说，尽管育婴、早教、养老、护理等家政服务方面有一些国家层面的标准，但由于家政服务行业属于服务业，面对的客户群体不同，客户对于服务的体验感也是有着不同要求。“所以标准也要不断结合市场的真实需求，不断地进行反馈再培训。”

他认为，标准的价值在于社会或者行业的普遍性认可。“个性化的服务与标准是不冲突的。”如有关从业人员的素质要求方面，会首先要求不向任何人透露客户家庭的任何信息，其次也要求家政服务师在试菜时餐具都要自己携带，不和客户在同一张桌子吃饭等。

“如服务师服务期间家里有亲人去世了，公司的管家在知道后就会第一时间对其进行疏导，避免情绪影响到客户。”祝光锋说，管家的作用之一就是“缓冲”，尽量规避可能产生的风险。

他表示，家政服务行业标准化发展比较短，而且全国各地的文化差异略有不同，不可能把所有的东西都只套在一个模子里，还需要根据各地的特点不断细化。“当标准出现争议的时候，需要相关专业的组织去认定。”

参与“制标”企业：希望政府一起推动标准建设

中山市某家庭服务中心的法人田丽是中山市家庭服务业协会会长、广东省家政标准委员会委员、广东省家庭服务业协会副会长。她介绍，中心创建之初是妇联的直属单位，主要负责女性就业、提升技能等工作，在2001年转制后就一直从事家政服务行业。

从2019年开始，田丽参与了11个地方标准建设中的4个，并参与建设了中山的6个团队标准。她表示，这个标准建立以后，怎么样让它延续下去很重要。“因为这是通过专家论证的标准，在行业里面它一定是有存在的必要性，或者对行业会有促进作用。建立标准也是希望政府部门一起推动，让企业按照这些标准去做，让企业规范起来。”

她举例说，月子餐根据产妇的体质，在第一周多数是以清淡为主，最后一周可能要温补，这不是一概而论，只能说大概在这个区间之内会有这样的反应。很多标准还会参照雇主的自身现状或者宝宝的体质，比如早产儿和顺产儿就不一样，顺产和剖腹产又不一样。“我们这些标准的制定是把它基本的框架做出来。如果你做得太细，标准就不实用了，落不了地。所以我们在构建标准的时候，就要看标准能不能落地，实用性强不强、广不广。”

“互联网+”家政企业：建立之初就探索标准化执行

“公司成立之初就在打造服务流程的标准化。”某互联网家政公司副总经理覃春松介绍，公司在2014年底成立，定位是员工制企业，直到2015年5月才推向市场，主要原因就是在建立服务流程的标准化。

她解释，对于员工的培训，企业也按照标准化的体系要求执行，进而工作时与薪酬、提成挂钩。“每做完一单，客户会进行评价，如果不合格、不满意，服务师也拿不到提成，只能拿最低的保底工资。所以他们会很关注自己的满意度，这也迫使他们去改变，去按我们的标准来做。”

她介绍，服务师上门服务时，企业会给服务师一个流程标准，同时会呈现给客户看，先做哪里，再做哪里，当天的服务包括什么内容，都是很清晰的；之后，公司招收了一些年轻“小白”，盘活了整个标准化的执行。“年轻人更容易接受这种标准化。”

她表示，由于收入要足以支撑服务师的工资，公司的收费也会略高于市场价，所以就用品质、用标准化来打动客户，进而打开市场。“企业发展是运用互联网思维的，所以说对于‘互联网+’企业，系统的搭建和要求非常重要。”

“医疗护理”企业：标准建立之后还需监督促进

“在医院陪护这一块，行业内没有相应的标准，是一块模糊的区域。”广州某家政服务公司总经理管先姣介绍，公司在2005年就开始介入到医院陪护这一领域，主要原因是当时没有专门的医院陪护，都是物业公司的保洁员顺便去做的，市场也比较混乱。她介绍，当时她借鉴了医院科室设置的模式，以班组的形式为一个病区提供陪护服务，减轻科室的负担，同样减少病人的经济负担。

她告诉记者，公司会进行前期培训、中期培训、回炉培训等，如果医院科室或者病人向陪护人员提了一些意见，反馈到管理层后，公司还会不停地指导、不停地培训。

“公司会有团队专业人员对陪护服务人员进行培训，但并没有相应的行业标准，完全是一种市场行为。”管先姣说，标准定下来之后最关键的是监管。“如果他没有按标准做，谁来监督他，谁来处罚他？”

她举例，她的企业按照标准去执行后，可能会增加企业的成本，但假如其他同行不按照标准，就会具有价格方面的优势，反而更有可能因此中标。

管先姣表示，一般情况下，陪护人员是不会一直跟着公司走的，而是会选择进入下一家中标的家政企业，继续留在医院进行陪护工作，因此如果下一家企业管理不严，标准要求不高，陪护人员也很难提供同样标准的服务。

用户：愿意为更好的家政服务买单

连续三年使用家政服务的市民李涛（化名）告诉记者，由于家里是双职工家庭，在小孩上学之后，家中老人年纪大了也没有办法接送，只能请家政公司的阿姨帮忙接送小孩，并给家里人做一顿晚饭。

“我觉得家政阿姨是帮了很大忙的。”李涛感慨地说，作为一般的工薪家庭，对于家政服务的主要需求就是“一老一小”的问题。

对于家政服务的标准化，李涛表示这是个“很陌生的词”，有时候家里清理得干净与否，主要还是看保洁阿姨是不是愿意真的干活，至于有哪些能够标准化似乎很难界定。但是他表示，如果标准化能够提供更好的服务，尽管价格或许比之前要高一些，作为消费者来说还是愿意为高质量的服务买单的。

同样经常对家政服务有需求的市民黄明（化名）表示，家里的两个小朋友出生后都是请月嫂帮忙的，而且家里也经常需要请钟点工上门帮忙搞卫生。“如果能够有标准化的保洁服务，规范保洁人员的服务项目，也能够让用户使用时更加明晰服务的项目和内容，做到心里有数。”

行业协会：标准需要符合市场的需求

广东省家庭服务业协会常务副会长、秘书长李丽蓉表示，目前，无论对于家政企业还是家政从业人员来讲，对于标准化的建设都是非常渴望的。她认为，政府在推动标准化建设上确实下了很大的功夫，一个是标准化机构的参与，一个是行业自身对这种标准化建设的强烈意愿，所以这两年家政服务的标准发布也比较集中。

“这个标准写得再好，一定是要企业自身愿意用、喜欢用，对企业的规范化运作和经济效益各方面能够带来实实在在的便利，他们才会积极主动去用。”李丽蓉说，很多标准是规范化而非是强制，这就很考验这个标准是否符合市场的需求。“假设你定的那个标准就不适合企业的实际应用，他们就没有那种主动性了。”

此外，广州市家庭服务联合会监事长周闵认为，在标准制定的过程中，要有一个引领的思维在标准中体现，而不是只局限于当下所从事的这些工作。她表示，虽然今后家政行业的标准也会进行修订，但是作为标准的制定者还是要站在更高、更远的一个角度去看这个行业。“所以在标准的制定上，其实我们有一些比较超前或者是先进的思路会融在里面。”

省标准化研究院：推动“南粤家政”工程走向职业化、专业化、品牌化和国际化

据了解，广东省商务厅作为广东省家政服务行业的主管部门，从2019年开始委托广东省标准化研究院开展广东省家政服务地方标准的制定工作，截至2021年底，广东省陆续发布了11项家政服务地方标准，一定程度上填补了多项行业标准空白。在此基础上，为进一步优化标准化顶层设计，做好未来五年的标准化工作统筹规划，进一步体现广东省家政服务行业的特点、特色和先进性，充分发挥出标准化在“南粤家政”工程中的引领性作用，2021年广东省标准化研究院又着手研制“南粤家政”工程标准体系规划与路线图，并于今年3月份正式发布。

广东省标准化研究院标准研究中心副主任陈思嘉告诉记者，广东省标准化研究院2019年开始正式介入家政服务领域标准化的研究工作，其中最直接相关的是家政服务标准化提升工程；2020年与广东省商务厅沟通并达成共识，地方标准的制定范围进一步扩大至涵盖家政服务规范、培训、管理等多个方面；到了2021年又将标准的制定范围扩展到社区以及居家养老等方面。

广东省标准化研究院标准技术审查中心主任李江虹介绍，此次发布的“南粤家政”工程标准体系，旨在通过剖析家政服务产业链上中下游，构筑涵盖家政服务、家政培训、家政管理、家政信用、家政智能化等多个领域多层次多维度的标准体系，对推动“南粤家政”工程走向职业化、专业化、品牌化和国际化具有重要意义。