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今年以来，重庆市沙坪坝区妇联开设“素质提升⋅红梅课堂”公益课堂，目前已举办培训班7期，400余名学员参加培训。图为家政人员在参加插花技能培训。赵杰昌摄（人民图片）

在广东省深圳市福田区园岭新村小区，来自四川省达州市通川区的家政服务员受到一对法国雇主夫妇的欢迎认可。她们所提供的家政服务包括保洁、育婴、钟点工烹饪和保洁员、老人护理等。邓良奎摄（人民视觉）

用户说：从业人员资质不高、服务不规范、称心如意的阿姨太难找；

家政服务员说：工作强度大，心理压力大，雇主要求不易满足。

家政服务多年来一直是中国许多家庭的痛点、难点。近日，国务院办公厅印发《关于促进家政服务业提质扩容的意见》，出台36条相关措施。

家政服务业发展的特殊之处在哪儿？亟需解决的问题有哪些？近日，记者跟随一位在北京从事家政服务业多年的月嫂——孔阿姨，一起做家政，近距离了解家政服务员和用户所思所想。

“未来两个月的订单都满啦”

——中国家政服务业市场规模突破4400亿元，进入发展高潮期

凌晨3点，婴儿房内一声嘹亮的啼哭打破安逸和宁静。刚在床上躺下没多久的全职月嫂孔阿姨利落地起身，第一时间抱起婴儿，一手温奶、一手熟练地给小宝宝拍背顺气，一套动作一气呵成，透露出经验老到。

“宝宝经常半夜哭，这就要求我们月嫂能时时刻刻在宝宝身边照顾，保证宝爸宝妈的休息。”孔阿姨抱着宝宝轻声说，“有的宝宝比较黏人、难哄，我一晚上起夜三四回都是常事。”

孔阿姨告诉记者，月嫂是24小时不间断的服务，不仅仅是照顾宝宝基本的吃喝拉撒睡。“比如，宝宝每天早上醒来，要给宝宝做被动操、排气操，这些轻柔的运动可以增强宝宝骨骼与肌肉的发育，促进新陈代谢，增强免疫力，预防疾病。”孔阿姨文化程度不高，但是说起育儿相关的专业名词却毫不含糊。

随着经济社会发展和消费需求升级，特别是在中国老龄化程度加速深化和“全面两孩”政策实施的宏观背景下，越来越多的家庭选择通过有偿购买服务方式解决家庭保洁、烹饪和成员照护等生活照料需要。数据显示，2015-2017年，中国家政服务业复合增长率达到25.9%，市场规模突破4400亿元。在相关服务刚需的支撑下，中国家政服务业进入了发展高潮期。

在北京，全职月嫂等家政服务人员越来越多，但像孔阿姨这样有丰富经验、级别较高的月嫂并不算多。孔阿姨对记者说：“你看，我未来两个月签约都已经满啦。前两天跟宝妈带着宝宝出门，遇到邻居，还问我11月份有没有空去她家服务，有经验的月嫂是很抢手的。”

中国宏观经济研究院社会所副研究员关博介绍，伴随着家政行业快速发展，从业人员素质不专业、行业发展不规范、群众满意度不高等一系列问题也逐步暴露。

家政“36条”指出，要增加家政服务有效供给。国家信息中心经济部发展战略研究室主任高辉清在接受记者采访时表示，扩大家政服务有效供给首先要转变社会观念。“家政业发展到今天，是一个现代化、高质量发展的新兴行业。”高辉清说，“比如国际社会熟知的‘菲佣’，在别的国家看来这是一份有内涵、很体面的工作。未来在家政‘36条’相关政策扶持下，中国的家政服务业也可以发展到这一高度。”

对此，孔阿姨深表赞同，“现在这个行业可红火了，好多大中专院校毕业的学生都在步入这个行业”。在她看来，哪一行干好了都不容易，都值得去付出并得到尊重。

“考试过了才能上岗”

——月嫂工资1.48万元，不光靠辛苦，还靠技能和知识

月嫂的服务涵盖哪些内容？孔阿姨流利地回答，在照顾产妇方面要给产妇煲汤做饭，搭配膳食营养，帮助产妇按摩疏通乳房、做产后操恢复体能，还要与产妇聊天，化解产妇压力；在照顾宝宝方面，要辅助宝宝喝奶洗澡，护理肚脐，做好奶具等婴儿用品的消毒，给宝宝做轻柔运动，记录宝宝生长情况等。这些知识都是她在上岗前参与公司培训学到的。

家政服务行业总体具有劳动密集型特征，家政服务人员的专业技能、职业素质和道德水准，是决定行业发展规范化程度和服务质量层次的最关键变量。

“在公司，我们要先参加集体培训，在老师的监督下没有错误地完成协助喂奶、拍嗝等一系列操作之后，才能够参加考试分等级、定价格，考试过了才能上岗。”孔阿姨介绍，她目前在公司是二星月嫂，上次分级考试考了83分，每个月工资是1.48万元。

“别看工资高，我学习产后修复等知识就花了1万多元。”孔阿姨说，“而且，如果月嫂的其他技能比较高也能给自己加分。像我就比较会做饭，做的营养餐产妇都爱吃。”

孔阿姨的投入没白费。宝宝妈妈王女士表示，她在孔阿姨之前换了4名月嫂，都不合心意。在王女士看来，孔阿姨不仅在照顾宝宝方面有耐心，在照顾大人方面也能做到尽心尽力。

家政“36条”指出，要采取综合支持措施，提高家政从业人员素质。包括支持院校增设一批家政服务相关专业，以市场为导向培育一批产教融合型家政企业，加大岗前培训和“回炉”培训工作力度等。高辉清介绍，当前家政服务从业人员基本是靠社会培训，普遍存在规模不大、水平参差不齐、不够规范的问题。要提升从业人员基本素质，可以学习其他国家的教育体制改革，将家政服务纳入到正规教育中，促进其向职业化教育转型。同时，良好的就业环境将对家政服务业产生飞跃性的促进作用。

在孔阿姨看来，规范的培训是做好家政工作必不可少的一环。“干家政门槛不高，看起来谁都能干。但想在这一行挣到高收入，光靠辛苦不行，一定要有知识、有技能。用户在选择合适的家政员时，也应看看其培训状况。我感觉社会对家政服务不仅是需求量大，也越来越重视并尊重了。”

“把零散的服务人员整合起来”

——未来规范化的家政公司将越来越多，使信息尽可能透明

目前，很多家庭是通过第三方找寻家政服务。在用户看来，这当中容易出现信息不对称、不透明的问题，从而引发家政服务人员和雇主家庭产生冲突。反过来，家政服务员特别是住家保姆，心里也不踏实，不知道自己会遇到什么样的雇主，是否有保障。

孔阿姨的经验是，签单之前要先进行客户、家政服务人员、第三方的三方面试，对客户提的问题流利、没有错误地回答之后，才能进行签约。“其实也是看眼缘。”孔阿姨说。

而孔阿姨现在服务的王女士则表示，请月嫂照顾婴儿的确是慎之又慎，单纯地去家政公司请人常常并不满意，有时还要靠熟人推荐，有时就是撞运气。

“只有通过公司规范管理，信息才能不断透明。”高辉清说，“要加快建设客户、公司、家政服务人员三者之间的相互评价机制和信息披露机制，彼此加深了解，这样就能提前避免一些信息不对称的问题。”

值得一提的是，家政服务行业提质扩容，不是原有“小散乱”模式的低水平重复，而是实现服务业态的转型升级。

在北京等大城市，规范化的家政服务正受到更多认同。在北京工作的“北漂”一族刘先生告诉记者，他租的“自如寓”有配套的保洁服务，一年多交1到2个月的房租，每个月两次固定时间会有保洁阿姨来打扫卫生。“保洁人员基本固定，这让我觉得很放心、安全。”在刘先生看来，家政服务最重要的是安全，签约公司的固定员工在安全和质量上都能有保障。

高辉清介绍，网络能够把零散的需求汇集起来，把零散的服务人员都整合起来，有利于家政服务的规范化、行业化、产业化。

孔阿姨现在既是家政公司员工，也接受熟人的推荐。如今，她也知道有一些网约的家政服务公司。“也许哪一天，我也会去试试网约公司。”她说。（记者 孔德晨）